携程新服务标准能获青睐吗

2018年04月12日10:07    作者:赵伊辰  (0)+1

  文/金百利在线手机版财经意见领袖专栏(微信公众号kopleader)专栏作家 赵伊辰

  旅客对出行的需求呈现出更多更新的口味,商家要想重拾消费者的信任,更需要服务理念的脱胎换骨。

携程新服务标准能获青睐吗携程新服务标准能获青睐吗

  屡次站在舆情风口浪尖的携程,树立全行业新服务标准标杆能否成功?

  作为2017年“中国互联网企业100强”中高居第九,行业第一的OTA平台,携程虽然是中国消费者的首选,但消费者对携程的产品与服务难言满意。捆绑搭售,大数据杀熟涨价,机票天价退改签费用,加上近期的豪华酒店标准事件,每一次都能点燃大面积的负面消费者舆情,又都以携程向公众道歉,协商解决告终。大而全的出行预订服务平台,难逃店大欺客的口碑。

  笔者留意到,携程近日悄悄上线了全程X计划,涵盖了旗下多项主营业务。消费者最为关心也是常用的机票酒店产品中,出现了一些行业首家的服务承诺,其中几项可谓可圈可点。

  针对机票服务,携程提出了明确的“退一赔一”和“退一赔三”的退款赔偿标准:当携程自身失误造成了消费者行程受阻,携程明确了全部退款与额外一倍赔偿;当机票产品出现各类违规时,携程承诺全部退款并三倍额外赔偿。就近期机票天价退改签事件,携程承诺明示标准与透明的退改签费用。这些在均为机票行业的业内首家。

  乘飞机出行在中国依然是低频消费,消费者对机票本身的了解非常有限,当遇到机票出现问题,行程受阻或者“假机票”时,消费者既不了解商家以外的维权渠道,往往也不知道提出明确的维权诉求,或者说不知道维权能够求偿多少。这些维权知识的空白,在未知旅途的焦虑下,使得消费者遇到机票产品问题时火气格外大,这些都严重透支了携程甚至整个机票网站行业的声誉。《消费者权益保护法》中虽然规定了“以次充好”,假冒伪劣产品以及欺诈的惩罚性“退一赔三“,但是在机票与旅行产品上往往难以认定,消费者维权更是无从谈起,维权成本高。携程此次设立的全新服务标准,不仅明确了问题机票的全额退款,更明确了问题机票的惩罚性赔偿标准,可以说是给消费者吃了定心丸,尝试树立机票行业的服务标杆,是倡导行业自律的积极信号,也算是对《消法》理解与贯彻的升级。有关赔偿,携程首次明确了先行赔付的赔偿时效。后续之效,值得期待。

  携程此次也明确了“特殊原因退订保障”的范围。在近期深圳的机票天价退票费事件中,许多旁观消费者竟是第一次了解到因病,特殊身体原因是可以提出机票退票的,携程在这方面消费者权益的提示与再教育,是业内首家,甚至更是超过了一些航空公司的官方网站。

  携程还承诺了会积极清退发生问题的供应商,也提出欢迎社会各界广泛监督整改。当然,所有这些服务标准升级的效果,有待时间与消费者的检验。我们一方面为这些业内首家的服务标准鼓掌,一方面也呼吁政策法规的更新与跟进。例如,携程这次提出在酒店预订付款成功后15分钟之内,均可免费取消,这与消费者至上的美国机票出票24小时内均可免费退票的法律法规仍有相当大的距离。近期爆出的豪华酒店标准事件,也一定程度上反映了酒店星级标准亟待更新。

  眼下,消费者对旅行的需求早已蜕变:无论是年轻人对“父母在,不远游”的摒弃,新时代的“游必有方”是与父母同游;还是“打尖住店”演变成了“舌尖上的中国之旅和网红酒店拔草之行“,旅客对出行的需求呈现出更多更新的口味,商家要想重拾消费者的信任,更需要服务理念的脱胎换骨。

  (本文作者介绍:最年轻的国航终身白金卡旅客,资深旅行评论员。)

责任编辑:贾韵航 SF174

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文章关键词: 携程 标准 服务
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